開封市城市水務(wù)集團(tuán)有限公司
優(yōu)化營商環(huán)境工作管理辦法（修訂）
第一章 總則
第一條 目的和依據(jù)
為持續(xù)助力開封市營商環(huán)境建設(shè)，推進(jìn)開封市社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，提升開封市城市水務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡稱開封城市水務(wù)集團(tuán)）的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，依據(jù)國務(wù)院《優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《河南省優(yōu)化營商環(huán)境條例》、《開封市優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)及有關(guān)政策，深入貫徹落實(shí)河南省委省政府、開封市委市政府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境工作的部署，全力落實(shí)省市營商環(huán)境工作改革，更高標(biāo)準(zhǔn)、更高水平、更深層次推動(dòng)開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作，制定本辦法。
第二條 適用范圍
本制度適用于開封城市水務(wù)集團(tuán)的優(yōu)化營商環(huán)境、提升客戶服務(wù)質(zhì)量和水平的各項(xiàng)工作。
第二章 原則、職責(zé)
第三條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的主要原則
（一）顧全大局，協(xié)同聯(lián)動(dòng)原則。要把開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作納入開封市優(yōu)化營商環(huán)境的大局中去謀劃、去安排，把好供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)，加強(qiáng)與其他公益類企事業(yè)單位的合作，以“小環(huán)境”的優(yōu)化推動(dòng)全市“大環(huán)境”的優(yōu)化。
（二）公開透明，陽光操作原則。按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)及有關(guān)政策的要求，向社會全面公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；供水客戶所辦理事項(xiàng)的流程、時(shí)限等實(shí)行陽光操作，切實(shí)接受供水客戶的監(jiān)督。
（三）尊重客戶，一視同仁原則。對開封城市水務(wù)集團(tuán)供水區(qū)域內(nèi)的所有市場主體、客戶普遍實(shí)行無差別的服務(wù)；尊重所有市場主體、客戶供水服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)的選擇，不得對其采取歧視性、限制性的措施。
（四）精細(xì)管理，規(guī)范有序原則。在優(yōu)化營商環(huán)境工作的各環(huán)節(jié)、全過程踐行精細(xì)化的理念，規(guī)范各項(xiàng)對市場主體、客戶的服務(wù)，落實(shí)相關(guān)部門及人員的責(zé)任，始終保持良好的服務(wù)秩序。
（五）持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新原則。通過優(yōu)化營商環(huán)境工作，促進(jìn)開封城市水務(wù)集團(tuán)各項(xiàng)工作的全面、持續(xù)改進(jìn)和提升；創(chuàng)新思想、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理，運(yùn)用智慧水務(wù)等科學(xué)技術(shù)手段，為市場主體、客戶提供快捷、現(xiàn)代的服務(wù)。
第四條 優(yōu)化營商環(huán)境工作職責(zé)劃分
（一）優(yōu)化營商環(huán)境工作的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。開封城市水務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理承擔(dān)優(yōu)化營商環(huán)境工作的第一責(zé)任和職責(zé)；開封城市水務(wù)集團(tuán)分管優(yōu)化營商環(huán)境工作的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)優(yōu)化營商環(huán)境工作的主要責(zé)任和職責(zé)，全面組織、安排、指揮、監(jiān)督、檢查整個(gè)開封城市水務(wù)集團(tuán)的優(yōu)化營商環(huán)境工作；集團(tuán)所屬各單位、各部門的黨政主管負(fù)責(zé)人是所屬單位或部門優(yōu)化營商環(huán)境涉及工作的第一責(zé)任人。
（二）承擔(dān)優(yōu)化營商環(huán)境工作職責(zé)的部門。開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境辦公室（以下稱“營商辦”）是承擔(dān)優(yōu)化營商環(huán)境工作職責(zé)的職能部門，其基本職責(zé)是：
1.組織開封城市水務(wù)集團(tuán)范圍內(nèi)所有部門及人員學(xué)習(xí)貫徹《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等行政法規(guī)及政策，安排好各種教育培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高職工做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的積極性。
2.根據(jù)開封城市水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的要求，結(jié)合實(shí)際，編制、修訂優(yōu)化營商環(huán)境工作的實(shí)施方案和規(guī)章制度，督促各部門貫徹落實(shí)；做好各部門優(yōu)化營商環(huán)境工作的監(jiān)督、檢查工作。
3.牽頭完成開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境的具體實(shí)施工作，包括：公開供水服務(wù)及價(jià)格信息、糾正不合理的收費(fèi)行為、優(yōu)化報(bào)裝流程、督促開封城市水務(wù)集團(tuán)相關(guān)部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成供水服務(wù)及相關(guān)事項(xiàng)辦理。
4.做好開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作的信息管理及檔案管理工作，按照上級政府相關(guān)部門要求的頻次、時(shí)間、內(nèi)容呈報(bào)相關(guān)信息、資料；及時(shí)建立健全內(nèi)部優(yōu)化營商環(huán)境工作的檔案。
5.組織開展多種形式的優(yōu)化營商環(huán)境工作，包括：落實(shí)開封城市水務(wù)集團(tuán)的首問負(fù)責(zé)制；組織客戶對開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境、提高服務(wù)水平的評價(jià)工作；定期組織走訪客戶等工作。
6.做好開封市政府等上級部門對開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作的迎檢工作，如實(shí)介紹情況，接受上級部門的指導(dǎo)、批評，及時(shí)改進(jìn)存在的問題。
（三）其他相關(guān)部門的工作職責(zé)。與優(yōu)化營商環(huán)境工作相關(guān)的營業(yè)管理、管網(wǎng)管理，以及營銷服務(wù)、安裝施工、維修、設(shè)計(jì)等部門要把履行自身職責(zé)同優(yōu)化營商環(huán)境工作結(jié)合起來，在開封城市水務(wù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)下，在營商辦的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作；要認(rèn)真、虛心接受優(yōu)化營商環(huán)境工作的監(jiān)督、檢查、考核，不斷改進(jìn)本職工作。水源管理、引水管理、制水廠等其他單位也要按照各自工作職責(zé)做好引水、調(diào)度、制水工作，如遇引水、調(diào)度、維修、停水等突發(fā)情況導(dǎo)致水壓低、無水等問題要及時(shí)向營業(yè)客服中心通報(bào)；有關(guān)部門做好調(diào)度管理、輿情處置、客戶維護(hù)、信息通報(bào)等工作。
第三章 工作要求與禁止行為
第五條 優(yōu)化營商環(huán)境工作要求
（一）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)及開封市委、市政府的要求，全面落實(shí)城市供水優(yōu)化營商環(huán)境的各項(xiàng)工作，杜絕因城市供水工作出現(xiàn)問題，影響開封市整體優(yōu)化營商環(huán)境工作現(xiàn)象的發(fā)生。
（二）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》第二十八條的規(guī)定，采用多種方式，向社會公開開封城市水務(wù)集團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。
（三）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》第二十八條的規(guī)定，根據(jù)城市供水行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，結(jié)合開封市實(shí)際，優(yōu)化報(bào)裝流程，向社會公開具體辦理程序、辦理內(nèi)容、辦理時(shí)限。
（四）認(rèn)真抓好供水優(yōu)化營商環(huán)境各項(xiàng)規(guī)章制度、措施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的落實(shí)工作，切實(shí)解決社會各類供水客戶的各種問題，避免形式主義。
第六條 依靠科學(xué)技術(shù)推進(jìn)優(yōu)化營商環(huán)境工作
實(shí)踐證明，依靠科學(xué)技術(shù)、采用大數(shù)據(jù)、信息化、自動(dòng)化等手段是提高供水服務(wù)效率，優(yōu)化供水營商環(huán)境的重要手段。開封城市水務(wù)集團(tuán)要結(jié)合實(shí)際，加大智慧水務(wù)、智慧辦公的投入，加快對外服務(wù)設(shè)備設(shè)施的智慧化、信息化、自動(dòng)化更新改造進(jìn)程，從而為供水優(yōu)化營商環(huán)境提供有力的科學(xué)技術(shù)支撐。
第七條 涉及優(yōu)化營商環(huán)境的禁止行為
開封城市水務(wù)集團(tuán)所有部門、所有人員，在生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等工作中，絕不允許出現(xiàn)下列行為：
（一）不按照規(guī)定向社會公開開封城市水務(wù)集團(tuán)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等信息，或者公開的上述信息不完整、不準(zhǔn)確、不及時(shí)的。
（二）在開封城市水務(wù)集團(tuán)的供水服務(wù)、工程安裝施工、物資招標(biāo)采購、物資供應(yīng)等環(huán)節(jié)中強(qiáng)迫市場主體及城市居民接受不合理的服務(wù)條件。
（三）違反規(guī)定，向市場主體及城市居民收取不合理的費(fèi)用或者明令廢止的費(fèi)用；在市場主體及城市居民對不合理費(fèi)用進(jìn)行質(zhì)詢時(shí)，不按照規(guī)定進(jìn)行宣傳、解釋的。
（四）對所公開公示的供水服務(wù)事項(xiàng)不能夠認(rèn)真落實(shí)，搞形式主義，造成客戶投訴；以各種理由推卸責(zé)任，推諉扯皮，影響開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作及形象的。
第八條 行政服務(wù)大廳優(yōu)化營商環(huán)境工作的特殊要求
開封城市水務(wù)集團(tuán)安排在開封市行政服務(wù)大廳（市民之家）工作的人員承擔(dān)著供水優(yōu)化營商環(huán)境工作的重要責(zé)任，是開封城市水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作的形象代表，對這類人員崗位的特殊要求是：
（一）完成開封城市水務(wù)集團(tuán)和直屬職能部門安排的供水服務(wù)各項(xiàng)工作，定期匯報(bào)工作情況。
（二）服從開封城市水務(wù)集團(tuán)和行政服務(wù)大廳的雙重領(lǐng)導(dǎo)，完成或協(xié)助完成行政服務(wù)大廳安排的供水優(yōu)化營商環(huán)境工作。
（三）做好與其他單位窗口服務(wù)人員的溝通、協(xié)調(diào)工作，提高服務(wù)效率，盡最大努力讓市場主體及城市居民不跑腿、少跑腿。
（四）定期按照要求向開封城市水務(wù)集團(tuán)和直屬職能部門報(bào)送匯報(bào)材料，總結(jié)工作、提出問題、反映意見建議。
第四章 監(jiān)督檢查、考核評價(jià)
第九條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的監(jiān)督檢查
（一）按照《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等法律法規(guī)的要求，接受政府有關(guān)部門對開封城市水務(wù)集團(tuán)運(yùn)營、服務(wù)、管理等工作的監(jiān)督、檢查和評議，全面、完整真實(shí)地向政府有關(guān)部門提供優(yōu)化營商環(huán)境工作的信息。
（二）對政府有關(guān)部門在監(jiān)督、檢查和評議中發(fā)現(xiàn)、指出的各種問題，要按照明確的職責(zé)，落實(shí)整改工作，通過整改提高優(yōu)化營商環(huán)境工作的質(zhì)量和水平。
第十條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的考核評價(jià)
（一）按照開封城市水務(wù)集團(tuán)績效考核實(shí)施方案的要求，做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的考核工作，由開封城市水務(wù)集團(tuán)相關(guān)考核部門牽頭，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，充分調(diào)動(dòng)干部職工做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的積極性、創(chuàng)造性。
（二）由優(yōu)化營商環(huán)境工作職能部門牽頭，探索對開封城市水務(wù)集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門及人員的社會評價(jià)工作的思路和方法，采用調(diào)查問卷、召開客戶座談會或“好差評”評價(jià)制度等行之有效的方式，對優(yōu)化營商環(huán)境工作實(shí)行360度考核，建立全方位監(jiān)督、考核機(jī)制。
第十一條 優(yōu)化營商環(huán)境工作的檔案管理
營商辦負(fù)責(zé)做好優(yōu)化營商環(huán)境工作的檔案整理、管理工作，方便工作的查詢使用，方便政府有關(guān)部門的監(jiān)督、檢查。優(yōu)化營商環(huán)境工作檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：
（一）國家、河南省、開封市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的法律法規(guī)及政策文件。
（二）開封城市水務(wù)集團(tuán)關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的規(guī)章制度及其他規(guī)范性文件。
（三）開封城市水務(wù)集團(tuán)向社會公開的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限等信息。
（四）開封城市水務(wù)集團(tuán)向社會公開的優(yōu)化報(bào)裝流程，向社會公開具體辦理程序、辦理內(nèi)容、辦理時(shí)限的資料。
（五）按照開封城市水務(wù)集團(tuán)各部門分工劃分檔案管理類別的日常的供水客戶服務(wù)資料。
（六）開封市市場主體及城市居民的投訴、質(zhì)詢材料；開封城市水務(wù)集團(tuán)的回復(fù)、回訪材料等。
第五章 附則
第十二條 本管理辦法由營商辦負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。
第十三條 本管理辦法規(guī)定的行為，法律、行政法規(guī)已有規(guī)定的，從其規(guī)定。本管理辦法未作規(guī)定，而集團(tuán)公司其它工作制度已有規(guī)定的，將按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 本管理辦法從印發(fā)之日起實(shí)施。
開封市城市水務(wù)集團(tuán)有限公司
2023年1月30日
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